<p>TOOM BAUMARKT <br>INNOVATIONSPROJEKT</p>
„Wie wertvoll ist uns das gemeinsame Kölsch in Zukunft?“ Diese überraschende Frage – ausgerechnet von zwei Kölnern – stand am Ende eines virtuellen Innovationsprojekts. Fast zwei Jahre reiner Online-Workshop lagen da hinter ihnen. Für Michael Kemper, Principal Consultant bei adesso SE, und Stephan Hartje, Lead eCommerce CORE bei toom Baumarkt mit Sitz in Köln, hat der rein virtuelle Prozess für den toom Kundenservice die Welt auf den Kopf gestellt. Aber der Reihe nach.
Angefangen hatte alles mit der bekannten Zäsur: Nach dem Ausbruch von Covid-19 war nichts mehr wie vorher. Auch nicht bei toom. Baumärkte wurden gerade für viele zum letzten Hort der Normalität. Und das nicht nur persönlich im Markt. Auch die E-Commerce-Kanäle wurden intensiv genutzt. Und so gingen Mitte 2020 die Anfragen im Kundenservice durch die Decke. Per Mail, per Telefon und auch im Markt kamen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter teilweise an ihre Grenzen. Die Baumarktkette in der REWE Group musste reagieren. Zwar war der Innovationsbedarf im Bereich Kundenservice schon vorher bekannt. Aber jetzt war das Unternehmen gezwungen, schnell zu handeln.
adesso hat für solche Fälle den Interaction Room. Das interdisziplinäre toom-Team mit rund 30 Köpfen hätte hier einen erprobten Prozess durchlaufen.
An dessen Ende stünden normalerweise die neuen Schlüsselthemen – gemeinsam erarbeitet mit gezeichneten Ideen auf Canvas Boards und einer Landschaft bunter Klebezettel, bereit für die Implementierung. Nun musste die Zusammenarbeit remote erfolgen, und zwar von Anfang an. „Ich hatte angenommen: Aller digitaler Anfang geht nur analog“, erinnert sich Michael Kemper an sein damaliges Selbstverständnis. Zwischen damals und heute liegt ein Paradigmenwechsel. Zig Stunden konzentrierte Online-Zusammenarbeit und vor allem jede Menge zwischenmenschliche Begegnung von Bildschirm zu Bildschirm haben gezeigt: Begegnung geht auch anders und ist trotzdem nah und intensiv. Und vor allem ohne Maske. Denn Begegnung bedarf auch der Mimik. Interaktion ist vor allem der Blick in die Augen des Gegenübers. toom und adesso haben aus einem Dilemma während der Pandemie eine Tugend gemacht beziehungsweise aus der Not eine Innovation.
Für Stephan Hartje von toom ist ganz wichtig, nicht alles aus der Präsenz-Zusammenarbeit eins zu eins in Online-Meetings zu übertragen: „Das, was schon in der analogen Welt nicht optimal war, funktioniert auch nicht in der Videokonferenz.“ Er plädiert dafür, im digitalen Umfeld alles sorgfältig und variantenreich vorzubereiten. „Ein Board ist auch im Digitalen erst mal leer. Und das sollte es für den Start in den Innovationsprozess nicht sein.“
Consultant Kemper weiß jetzt: „Methodische Präzision im Remote-Setup bedarf auch schon mal des zwei- bis dreifachen Zeitaufwands. Anschließend reduziert sich dann der zeitliche Aufwand enorm, wenn der Workshop einmal aufgesetzt ist.“ Und er wird anschlussfähig. Für das nächste Mal müssen nicht Flipcharts neu aufgebaut und Räume in eine gute Arbeitsatmosphäre versetzt werden. Ein Klick, und das Setup ist erledigt.
Ein großer Schritt für das Team toom. Stephan Hartje hat sich beim digital day 2021 – einem jährlichen adesso-Event zu Digitalthemen – in die Karten schauen lassen und ließ durchblicken:
„Vor einem Jahr haben wir in unseren Märkten stellenweise noch mit Fax kommuniziert. Teams-Sitzungen waren da eigentlich schon ein großer Schritt.“ Aber wenn alle remote auf die gleiche Folie gucken, ist das noch keine echte Kollaboration. Und deshalb hat adesso neue Standards eingeführt. Alle bekamen einen eigens für sie gezeichneten Avatar, Gruppen von drei bis vier haben intensiv in Breakout-Sessions gearbeitet und ihre Ergebnisse anschließend an die nächste Gruppe übergeben. Ergebnisse auf virtuellen Interaction Boards wurden archiviert und sind so jederzeit wieder abrufbar.
Und auch der Prozess an sich wurde festgehalten: durch einen simultan zeichnenden Graphic Recorder. Die Visualisierungen des Zeichners machen jeden Schritt im Ablauf transparent. Auch Wochen später noch, wenn man sich mal kurz wieder auf den erarbeiteten Stand bringen möchte.
Neben geeigneten Werkzeugen für den virtuellen Raum ist das passende Mindset entscheidend. Gerade in Innovationsprojekten brauchen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer eine offene Einstellung, um auch mal gedanklich die Richtung zu ändern. Michael Kemper hat akzeptiert: „Hundertprozentige Kontrolle gibt es in diesen neuen Formen der Zusammenarbeit nicht.
Und das ist auch gut so.“ Der Vorteil: Hierarchien spielen innerhalb kürzester Zeit keine große Rolle mehr. Jede und jeder hat das gleiche kleine Fensterchen zur Verfügung. Und das ist ein Gewinn, um konstruktiv zu Ergebnissen zu kommen. So werden nicht nur Zeit und ganze 90 Prozent an Reisekosten gespart. Auch der Zeitbedarf im Workshop reduziert sich im Optimalfall. Über das gemeinsame Ziel und die konzentrierte inhaltliche Arbeit werden alle produktiver.
Innerhalb der virtuellen vier Wände des Interaction Room kristallisierten sich über die Monate rund 35 Innovationsideen heraus, die toom in Zukunft angehen könnte. Auf eine Handvoll davon richtet sich jetzt in der Implementierungsphase der Fokus: Im Rahmen einer Multikanalkommunikation sollen Standardanfragen an den Kundenservice zum Beispiel automatisiert werden. Gestartet wird hier mit einer Bot-Entwicklung, die sich durch Künstliche Intelligenz im Alltag selbst weiterentwickelt. Eine Entscheidung, die einiges nach sich zieht: neue Arbeitsprozesse, neue Stellenbeschreibungen – beispielsweise für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die künftig Bots mit Inhalten füttern werden. Aus der virtuellen Welt kommen nun also die ersten Ergebnisse in der realen Welt an. Fast zwei Jahre lang haben sich die wenigsten aus dem Projektteam persönlich kennengelernt und in der realen Welt getroffen. Und trotzdem war maximale Verbindlichkeit gegeben, genau wie die emotionale Verbindung untereinander. Wenn man sich dann allerdings trifft, entstehe Ungeahntes, so Michael Kemper: „Man würde ja nie einer Kundin oder einem Kunden einfach in die Arme fallen. Aber nach fast zwei Jahren der digitalen Zusammenarbeit war das reale Treffen etwas ganz Besonderes.“
Vertrauen kann auch von Bildschirm zu Bildschirm wachsen. Und das ist der Kitt, der ein Team über viele Kilometer hinweg zusammenhält und gemeinsame Durchbrüche bei der inhaltlichen Arbeit möglich macht.
50+ TEILNEHMENDE 4 MODERIERENDE 7.800+ KLEBEZETTEL 14 GRAPHIC RECORDING VISUALS 115+ FUTURE STORIES
Der kompetente Baumarkt – das ist toom mit seinen 300 Märkten und rund 18.000 Beschäftigten. Als Teil der REWE Group setzen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Maßstäbe in der Do-it-yourself-Branche, indem sie sich ganz auf die Bedürfnisse von erfahrenen Heimwerkerinnen und Heimwerkern und Gelegenheitsbastlerinnen und Gelegenheitsbastlern einstellen. Das Besondere: Das marktgerechte Sortiment wird durch umfangreiche Serviceleistungen ergänzt. Das Unternehmen legt dabei bei seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern hohen Wert auf Beratungskompetenz und Lösungsorientierung.
„LANGE ZEIT WAR ICH DAVON ÜBERZEUGT, DASS ALLER DIGITALER ANFANG NUR ANALOG FUNKTIONIERT. NACH DEM TOOM-INNOVATIONSPROJEKT IST KLAR: KOLLEKTIVE INTELLIGENZ DER TEILNEHMERINNEN UND TEILNEHMER KANN MAN AUCH VIRTUELL ENTFESSELN.“
MICHAEL KEMPER PRINCIPAL CONSULTANT | ADESSO SE